Im direkten Kontakt mit Menschen zu arbeiten bedeutet vor allem, zuhören und Beziehungen aufbauen zu können. Patrizia Forti, Koordinatorin der Alperia Energy Points in Bozen, und Julia Sozzi Mumelter, Beraterin für Privatkunden und KMU, sind zwei, die hinter und für diese Mission stehen.
In Sachen Strom- und Gasversorgung, bei E-Mobilität und Photovoltaik vertrauen mittlerweile über 400.000 Menschen auf Alperia. Mit ihnen strahlt das Ziel, eine nachhaltigere Energiezukunft zu gestalten, von Südtirol ins restliche Italien aus. Dieser ehrgeizige Wandel setzt die Fähigkeit voraus, eine Veränderung zu schaffen, die alle mitnimmt – und die Bereitschaft zur Begegnung und zum offenen Dialog, um den Austausch von Wissen und Kompetenzen zu fördern.
Wie gelingt das? Indem sämtliche Dienstleistungen rund um die Energiewende, von der Energieversorgung bis hin zu Photovoltaikanlagen, an einer einzigen Anlaufstelle gebündelt werden – eine echte Herausforderung, erklärt Patrizia Forti. Nicht die einzige. Kunden können Alperia über physische genauso wie über digitale Kanäle erreichen, mit oder ohne Terminvereinbarung. Zeitliche Flexibilität wird dabei großgeschrieben: Die Öffnungszeiten der Energy Points sind von 8:30 bis 12:30 Uhr und von 14:00 bis 15:30 Uhr ohne Termin, und von 15:30 bis 17:30 Uhr mit Termin. In den Einkaufszentren ist der Zugang ohne Termin möglich.
„Unsere Beratungstätigkeit richtet sich an Haushaltskunden mit Fragen und Bedürfnissen rund um die eigenen vier Wände, aber auch an KMU“, präzisiert Julia Sozzi Mumelter. „Die letzten Jahre waren besonders fordernd, zum einen wegen Covid, zum anderen wegen der schwankenden Strom- und Gaspreise. Umso wichtiger war es deshalb, ein Vertrauensverhältnis zu den Menschen, für die wir da sind, aufzubauen.“ Das gelingt, wenn Beziehungen gepflegt werden – wie es an den Energy Points passiert, wo Fachleute in persönlichen Gesprächen neues Vertrauen entstehen lassen und vorhandenes stärken. „Wir bieten Beratung auf Deutsch und Italienisch an. In Südtirol unerlässlich, um nah am Kunden zu sein“, betont Patrizia Forti. Sie weiß: „Häufig fühlen sich die Menschen nicht gehört oder missverstanden. Daher müssen wir viel Wert auf Zuhören und Empathie legen. Wir müssen die richtigen Fragen stellen, um die Bedürfnisse der Kunden genau zu verstehen und dann dafür sorgen, dass den Anliegen nachgekommen wird.“
Nicht immer können Fragen und Anliegen beim ersten Kontakt gelöst werden. In diesem Fall erhalten Kunden eine Identifikationsnummer, um den Weg ihrer Meldung nachverfolgen zu können. Die Berater*innen leiten die Meldung über ein spezielles Formular, das so genannte „Ticket“, an die jeweilige technische Abteilung weiter und überwachen die Entwicklung. In diesem Prozess ist ein gutes Verhältnis nicht nur zu den Kolleg*innen der anderen Abteilungen, sondern auch im eigenen Team von entscheidender Bedeutung. Nicht umsonst ist Teamgeist wesentlich – und erforderlich für die Arbeit im direkten Kontakt mit den Kunden. „Um den Kolleg*innen die Arbeit zu erleichtern und Synergien noch besser zu nutzen, haben wir einen internen Chat eingerichtet, in dem wir Informationen schnell und einfach teilen und uns über Probleme und mögliche Lösungen austauschen“, erklärt Patrizia Forti. Es gilt, eine Menge Inhalte zu betreuen und ständig zu aktualisieren. „Alle von uns werden intensiv über die Aktivitäten und Angebote von Alperia informiert“, erläutert Julia Sozzi Mumelter. „Neue Mitarbeitende absolvieren eine zwei- bis dreiwöchige Schulung und beginnen dann eine Einarbeitungsphase mit einem erfahrenen Berater bzw. einer erfahrenen Beraterin. Wirklich bereit, die Beziehung zum Kunden zu managen, ist man aber erst nach mindestens einem Jahr Praxis. Die Beratung ist eine komplexe Welt mit vielen Facetten und unterschiedlichen Anforderungen. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich gegenseitig zu unterstützen.“
Die Aufmerksamkeit, die der Beziehung zu den Kunden gewidmet wird, spiegelt sich auch im Umgang mit Feedback wider: Bei der Beratung erhält jeder Kunde/jede Kundin eine Karte mit einem QR-Code, um einen Kommentar oder eine Bewertung der erhaltenen Dienstleistung auf der unabhängigen Plattform Trustpilot abzugeben, auf der Alperia eine sehr hohe Punktzahl hat. Dadurch wird die Bereitschaft gefördert, sich kontinuierlich zu verbessern, um den Anforderungen von Menschen und Unternehmen, die sich an Alperia wenden, besser und effektiver gerecht werden zu können.
„Für andere da zu sein und zu versuchen, die bestmöglichen Antworten zu geben, motiviert mich jeden Tag, mein Bestes zu geben und mich in meiner Arbeit zu bemühen“, sagt Julia Sozzi Mumelter. Patrizia Forti fügt hinzu: „Julia ist eine fabelhafte Botschafterin für Alperia. Und das ist es auch, was die Arbeit in dieser Gruppe so spannend macht: auf ein so geschlossenes Team zählen zu können und sich als Teil eines gemeinsamen Projektes zu fühlen.“ Abschließend meint Forti: „Unsere Arbeit hält jeden Tag bereichernde und dynamische Erfahrungen bereit. Das gibt uns die Möglichkeit, unser Wissen ständig zu erweitern. Das macht unsere Arbeit einzigart
