Lavorare nelle vendite: costruire relazioni sostenibili

Lavorare nelle vendite a diretto contatto con le persone significa, anzitutto, saper ascoltare e creare relazioni. Patrizia Forti, coordinatrice degli Energy Point di Alperia a Bolzano, e Julia Sozzi Mumelter, consulente per clienti domestici e PMI, condividono questa missione.
Oltre 400 mila persone hanno scelto di affidarsi ad Alperia per la fornitura e la gestione di luce e gas, per la e-mobility e il fotovoltaico. Una vera e propria comunità che dall’Alto Adige abbraccia il resto d’Italia con l’obiettivo di costruire un futuro energeticamente più sostenibile. Una trasformazione ambiziosa che richiede la capacità di creare un cambiamento inclusivo, investendo sulla disponibilità al confronto, sul dialogo aperto e sulla reciprocità per mettere in circolo conoscenza e competenze.
Patrizia Forti spiega che la sfida è creare un unico punto di riferimento per i servizi legati alla transizione energetica, dalla fornitura di energia a impianti fotovoltaici. Non solo, i/le clienti possono raggiungere Alperia attraverso diversi canali: sia fisici che digitali, con appuntamento o senza. Gli orari di apertura degli Energy Point sono dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14 alle 15.30, liberamente senza appuntamento, e dalle 15.30 alle 17.30 con appuntamento. Nei centri commerciali è possibile accedere senza appuntamento. Tutto ciò mira ad assicurare flessibilità ai/alle clienti anche in termini di tempistiche.
«Ci rivolgiamo ai clienti domestici, quindi ai privati, che possono avere esigenze legate alle proprie abitazioni, ma anche alle PMI. Sono stati anni particolarmente sfidanti a causa del Covid, prima, e delle fluttuazioni del prezzo dell’energia e del gas, poi. Per questo, è stato ancora più importante creare una relazione di fiducia con le persone» – aggiunge Julia Sozzi Mumelter. E la fiducia nasce dalle relazioni. Gli Energy Point di Alperia sono i luoghi in cui costruire e rafforzare queste relazioni attraverso l’incontro one to one con gli esperti e le esperte di Alperia. «Assicuriamo consulenza in italiano e in tedesco e questo in Alto Adige è fondamentale per essere vicini ai/alle clienti» – fa notare Patrizia Forti. E continua: «Spesso le persone si sentono inascoltate o poco comprese, per questo dobbiamo lavorare molto sull’ascolto e sull’empatia. Dobbiamo fare le domande giuste per capire realmente quali sono le esigenze delle e dei clienti e poi assicurare che le richieste siano prese in carico».
Non sempre le segnalazioni possono essere risolte al primo contatto, in questo caso viene fornito un numero identificativo per seguire il progresso della segnalazione. I/le consulenti fanno partire una segnalazione ai reparti tecnici coinvolti con uno specifico form denominato” ticket”, e ne seguono lo sviluppo. In questo processo, è cruciale avere una buona relazione non solo con i/le colleghi di altri reparti, ma anche con il proprio team. Lo spirito di collaborazione è, infatti, un’altra delle competenze richieste per lavorare a diretto contatto con la clientela. «Per agevolare il lavoro di colleghi/e e favorire una maggiore sinergia, abbiamo creato una chat interna in cui ci scambiamo informazioni in modo semplice e tempestivo, condividendo problematiche e possibili soluzioni» – spiega Patrizia Forti. I contenuti da presidiare, infatti, sono moltissimi e richiedono aggiornamenti costanti. «Ognuno di noi effettua una formazione sulle attività e le offerte di Alperia. Ogni nuova risorsa, in particolare, ha due /tre settimane di formazione e poi inizia un percorso di affiancamento con un/a consulente già esperto/a. Ma per potersi definire realmente pronti/e a gestire la relazione con il cliente è necessario almeno un anno sul campo. È un mondo complesso, fatto di molte sfaccettature ed esigenze molteplici. Per questo – chiarisce Julia Sozzi Mumelter – è fondamentale darsi supporto reciproco».
L’attenzione riposta al rapporto con il/la cliente trova riscontro anche nelle dinamiche di feedback: ogni cliente riceve al momento della consulenza una cartolina con QR Code per lasciare un commento o una recensione sul servizio ricevuto sulla piattaforma indipendente (Trustpilot), su cui Alperia ha un punteggio molto elevato. Tutto questo favorisce una propensione al miglioramento continuo per riuscire a rispondere sempre meglio e in modo più efficace alle richieste delle persone e delle aziende.
«Essere disponibili per aiutare gli/le altri/e, cercando di dare le risposte migliori è la motivazione che mi spinge ogni giorno a dare il massimo e ad impegnarmi nel mio lavoro» – dichiara Julia Sozzi Mumelter. Patrizia Forti aggiunge: «Julia è un’ottima ambassador di Alperia. Ed è anche questo a rendere entusiasmante lavorare in questo Gruppo: poter contare su un team così coeso e sentirsi parte di un progetto comune». E conclude: «Ogni giorno abbiamo la possibilità di far evolvere le nostre conoscenze grazie a un’esperienza lavorativa arricchente e dinamica. Tutto questo rende unico il nostro lavoro».